特別策劃
　　一年一度的質(zhì)量月活動(dòng)已經(jīng)接近尾聲，從“人人重視高質(zhì)量，人人創(chuàng)造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量”，到“回歸質(zhì)量本源，聚焦質(zhì)量提升，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展”，都充分反映了質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展的重要。
　　在歷時(shí)一個(gè)月的活動(dòng)中，本鋼集團(tuán)各單位結(jié)合質(zhì)量工作實(shí)際，聚焦影響質(zhì)量問題的重點(diǎn)、難點(diǎn)，積極開展宣傳活動(dòng)和多種形式的質(zhì)量攻關(guān)、培訓(xùn)、研討和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)。有些單位還將嚴(yán)于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)作為質(zhì)量月活動(dòng)的質(zhì)量量化攻關(guān)指標(biāo)，切實(shí)營(yíng)造了深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用全面質(zhì)量管理知識(shí)的氛圍，也取得了初步成效。
　　本期“深一度”立足全員、全過程、全方位質(zhì)量提升，從全面質(zhì)量管理的角度，截取幾個(gè)加強(qiáng)質(zhì)量管理片斷，在觀察方法和效果的過程中，總結(jié)和思考如何用更加高質(zhì)量的工作、高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前進(jìn)。



　　高品質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品的要求到底有多高？要回答這一問題，首先要看到質(zhì)量對(duì)用戶的選擇影響有多大。以如今拼得火熱的手機(jī)市場(chǎng)為例，無論是經(jīng)典品牌還是新興品牌，也無論這款手機(jī)的功能多強(qiáng)大、外形多漂亮，如果質(zhì)量不足以支撐“五花八門”的功能，在市場(chǎng)上就無法持續(xù)生存，最終只會(huì)曇花一現(xiàn)，留下“一聲嘆息”。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于用戶和市場(chǎng)的影響不言而喻，而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的鋼鐵行業(yè)來說，猶是如此。
　　如今，鋼鐵企業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，創(chuàng)新是第一動(dòng)力。而無論是多么高、大、上的創(chuàng)新成果，高品質(zhì)永遠(yuǎn)是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的制勝法寶。而高品質(zhì)不僅是對(duì)產(chǎn)品的要求，也是對(duì)每名職工的工作要求。一項(xiàng)創(chuàng)新成果的問世，通常需要經(jīng)歷長(zhǎng)期復(fù)雜的過程，需要多個(gè)部門、多個(gè)專業(yè)、多個(gè)環(huán)節(jié)的密切配合，需要每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)指標(biāo)，都要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。因此，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，我們的各項(xiàng)工作都應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，保證創(chuàng)新經(jīng)得起時(shí)間、用戶和市場(chǎng)的檢驗(yàn)。
　　以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，要有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。無論是宏觀決策，還是一項(xiàng)具體操作，都要有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)可遵循、可對(duì)照，這樣才能有一把標(biāo)尺來檢驗(yàn)工作是否達(dá)到要求。而這套標(biāo)準(zhǔn)的制訂也必須科學(xué)，要從實(shí)際出發(fā)，樹立“大質(zhì)量觀”，從市場(chǎng)需求角度考慮，從用戶使用要求考慮，從自身生產(chǎn)能力考慮，從人員技術(shù)水平考慮，還應(yīng)該放眼全球鋼鐵行業(yè)，從促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作水平提升的角度考慮。既不能“放低姿態(tài)”，也不能脫離實(shí)際，同時(shí)還要結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展變化和研發(fā)方向的改變，隨時(shí)進(jìn)行必要和有效的調(diào)整，讓每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都能真正起到指導(dǎo)工作、規(guī)范操作的作用。
　　以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，要有不折不扣地執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)，就是方向，不能成為可有可無的擺設(shè)，更不能成為差不多就行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。執(zhí)行，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易，需要各個(gè)環(huán)節(jié)都要執(zhí)行到位，須知千里之堤，潰于蟻穴。不過，對(duì)于涉及多個(gè)單位、多個(gè)生產(chǎn)工序的鋼鐵生產(chǎn)來說，質(zhì)量工作，不是電腦設(shè)定好的程序，誰都不能保證準(zhǔn)確無誤。所以，還要有閉環(huán)檢驗(yàn)和有效的整改標(biāo)準(zhǔn)和體系，不是就事論事，錯(cuò)哪改哪，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從根本上避免同類問題的再次發(fā)生。同時(shí)要制訂進(jìn)一步提升質(zhì)量的措施，通過一系列的檢查、考核、問責(zé)，最終確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
　　以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，要有超越標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備。在本鋼集團(tuán)今年的質(zhì)量月活動(dòng)中，有些單位將嚴(yán)于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)作為質(zhì)量月活動(dòng)的質(zhì)量量化攻關(guān)指標(biāo)，這種自我加壓，“超標(biāo)”運(yùn)行的行動(dòng)，就是確保產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的有效途徑。高品質(zhì)，對(duì)工作的要求不僅僅是達(dá)標(biāo)，更要“超標(biāo)”。放眼歷史，每一次產(chǎn)品的升級(jí)，每一次質(zhì)量的改良，都是在不斷地提高標(biāo)準(zhǔn)、不斷地挑戰(zhàn)的過程中誕生的。因此，我們還要從提升自身能力做起，把眼光放到標(biāo)準(zhǔn)之上，把“超越標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)成做好工作的標(biāo)準(zhǔn)，用更高水平的工作打造更高質(zhì)量的產(chǎn)品。
　　我們對(duì)質(zhì)量的要求應(yīng)該有多高？答案并不唯一。但至少，每個(gè)人的心中都應(yīng)該有一個(gè)無形的標(biāo)尺，把追求卓越、打造精品作為永恒的追求，切實(shí)付諸行動(dòng)，為創(chuàng)新這一企業(yè)發(fā)展的第一動(dòng)力注入長(zhǎng)久的生命力，助力企業(yè)在高質(zhì)量的發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，奔向我們共同期待的美好未來。

聚焦質(zhì)量提升，我們是認(rèn)真的！

用事實(shí)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)　用數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作

　　“在板材焦化廠干熄焦系統(tǒng)檢修期間，我們克服人員緊、作業(yè)環(huán)境艱苦，勞動(dòng)強(qiáng)度大等困難，確保了水熄焦炭質(zhì)量檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)，得到了制造部的肯定。”板材檢化驗(yàn)中心焦化檢驗(yàn)作業(yè)區(qū)作業(yè)長(zhǎng)傅一峰高興地說。
　　檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)的“眼睛”。要確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要保證各種“配料”的質(zhì)量，因此，作為外購物料的“把關(guān)人”，該中心把保證檢化驗(yàn)工作質(zhì)量，確保檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)作為工作的重中之重。質(zhì)量月活動(dòng)期間，為了進(jìn)一步增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，該中心圍繞質(zhì)量月活動(dòng)主題，加大宣傳教育力度，同時(shí)結(jié)合工作實(shí)際，開展了一系列卓有成效的工作。
　　水熄焦炭質(zhì)量管控，是本鋼集團(tuán)質(zhì)量月活動(dòng)關(guān)注的重點(diǎn)之一。由于板材焦化廠干熄焦系統(tǒng)檢修，為保證煉鐵生產(chǎn)需求，需要生產(chǎn)水熄焦焦炭，這就給板材檢化驗(yàn)中心的檢化驗(yàn)工作帶來了難度，需要進(jìn)行人工采樣，并做好焦炭檢驗(yàn)及焦炭倒運(yùn)工作。為確保檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，該中心在認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)要求的同時(shí)，在現(xiàn)有條件下研究制訂了一套最佳檢化驗(yàn)操作方法。截至目前，該中心焦化檢驗(yàn)作業(yè)區(qū)共完成焦四水熄焦焦炭轉(zhuǎn)鼓采樣62批次，水分、熱性能和工業(yè)分析采樣248批次。焦炭冷強(qiáng)度檢驗(yàn)62批次，熱性能檢驗(yàn)10批次，工業(yè)分析檢驗(yàn)62批次，水分檢驗(yàn)93批次，優(yōu)質(zhì)完成了水熄焦焦炭質(zhì)量的檢化驗(yàn)任務(wù)。
　　“我們不僅為板材煉鐵廠生產(chǎn)提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，為高爐穩(wěn)產(chǎn)順行保駕護(hù)航，也為板材焦化廠提供了及時(shí)反饋。從檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)看，現(xiàn)在焦炭質(zhì)量正穩(wěn)步提升。”該中心焦化檢驗(yàn)作業(yè)區(qū)作業(yè)長(zhǎng)傅一峰自豪地說。
　　為了進(jìn)一步做好物料檢化驗(yàn)工作，質(zhì)量月活動(dòng)期間，該中心還開展了技術(shù)規(guī)程的梳理工作，保證技術(shù)規(guī)程的有效性、適宜性，共梳理出技術(shù)操作規(guī)程489項(xiàng)。同時(shí)，加強(qiáng)廢鋼、合金、地方礦粉、煤等重點(diǎn)物料入場(chǎng)檢驗(yàn)的質(zhì)量督查力度，做好焦炭、礦粉、煤水分檢測(cè)工作，加強(qiáng)水分檢測(cè)的跟蹤與檢查，重點(diǎn)對(duì)廢鋼、煤、礦粉、合金、輔料、水處理藥劑等外購物料進(jìn)行督查抽檢，并對(duì)相關(guān)作業(yè)區(qū)人員采制化過程和執(zhí)行工藝紀(jì)律及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行了督查。
　　此外，他們還加大重點(diǎn)品種檢驗(yàn)跟蹤力度，做好檢驗(yàn)過程跟蹤及實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)分析工作，加強(qiáng)檢驗(yàn)過程管控，用真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)真實(shí)反映了物料質(zhì)量。

保證基本服務(wù)　提供增值服務(wù)　力爭(zhēng)超值服務(wù)

　　“現(xiàn)在，用戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意度越來越高。”國(guó)貿(mào)公司客服部部長(zhǎng)邵群暉說，之所以取得這樣的成績(jī)，是因?yàn)閲?guó)貿(mào)公司以新的營(yíng)銷理念為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)營(yíng)銷策略與方法，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供更多的增值服務(wù)，用好用活了用戶服務(wù)這個(gè)營(yíng)銷“利器”。
　　近年來，國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶的要求日益提高。尤其是現(xiàn)階段，鋼鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)層次已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到“產(chǎn)品+服務(wù)”，乃至整個(gè)供應(yīng)鏈間的綜合競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的形勢(shì)下，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響鋼鐵企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。
　　邵群暉介紹，為了全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，國(guó)貿(mào)公司秉承“用戶至上、全心全意為用戶服務(wù)”的服務(wù)管理理念，積極構(gòu)建以用戶為中心的高效、完備的服務(wù)保障體系，重視用戶反饋，建立了快速響應(yīng)機(jī)制，明確了售后服務(wù)流程，制訂了合理的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷加強(qiáng)對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)交流，深入了解用戶的需求，切實(shí)站在用戶的立場(chǎng)，從用戶的利益出發(fā)想問題，著力解決用戶在產(chǎn)品使用前、使用中、使用后過程中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，國(guó)貿(mào)公司堅(jiān)持對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行周期性的專業(yè)培訓(xùn)，加快完善信息化服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式，積極打造銷售、服務(wù)一體化的售后服務(wù)模式，并有針對(duì)性地強(qiáng)化相應(yīng)的生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)陣地不斷“前移”，真正做到服務(wù)用戶“最后一公里”。
　　在邵群暉的電腦上，記者看到了國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部駐廠代表在用戶單位生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)的照片。邵群暉說，質(zhì)量月活動(dòng)期間，國(guó)貿(mào)公司除加大質(zhì)量工作宣傳教育力度外，還開展了多項(xiàng)卓有成效的活動(dòng)。他們針對(duì)本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量異議、計(jì)量異議，重點(diǎn)直供用戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作，包括技術(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪等展開了更加周到細(xì)致的客戶服務(wù)工作。質(zhì)量月活動(dòng)期間，為滿足某重點(diǎn)汽車板用戶的保供需求，該公司客服部專門將一位駐廠服務(wù)代表派駐到該用戶的配套廠，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，受到了該用戶的高度贊揚(yáng)，為該用戶大批量使用本鋼集團(tuán)酸洗產(chǎn)品提供了有效的服務(wù)保障。
　　質(zhì)量月活動(dòng)雖已接近尾聲，但對(duì)于國(guó)貿(mào)公司來說，服務(wù)“上帝”永無止境。邵群暉說，下一步，他們將全力推進(jìn)銷售、服務(wù)一體化，創(chuàng)立銷售加服務(wù)一體化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，為用戶提供超值服務(wù)，提高用戶忠誠度、滿意度，為企業(yè)鞏固老市場(chǎng)、拓展新市場(chǎng)保駕護(hù)航。